ISO10001 - مدیریت رفتار با مشتری
استاندارد ايزو 10001 ، حاوي راهنمايي براي كدهاي رفتاري رضايتمندي مشتري براي سازمان است. چنين كدهايي، با نشان دادن اينكه مشتريان چه انتظاراتي از سازمان و محصولاتش دارند، مي تواند احتمال بروز مشكلات و حذف علل شكايات و اختلافات را كاهش دهد.
هنگامي كه شكايات و اختلافات بوجود مي آيند، وجود كدهاي رفتاري مي تواند به طرفها كمك كند تا انتظارات مشتري و تلاشهاي سازمان براي پاسخگويي به اين انتظارات را دريابند. توسط کمیته فنی ISO/TC 176 ، مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت، کمیته فرعی SC 3 حمایت از فناوری ها، WG13 تدوین شده است.
حفظ رضایت مشتری در سطح بالای برای بسیاری از سازمانها چالش قابل توجهی محسوب میشود.
یک روش حل این مسئله تهیه و بکارگیری آئین نامه رفتاری رضایت مشتری است.یک آئین نامه رفتاری رضایت مشتری شامل تعهدات و تمهیدات مرتبطی است که به مسائلی همچون تحویل کالا، مرجوعی کالا، حفظ اطلاعات شخصی مشتریان، تبلیغات و خصوصیات کالا یا عملکرد آن میپردازد.
یک آئین نامه رفتاری رضایت مشتری میتواند بخشی از رویکردی موثر در مدیریت شکایات باشد.
این امر مستلزم نکات زیر است:
•جلوگیری از طرح شکایت با بهره گیری از آئین نامه رفتاری رضایت مشتری مناسب
•رسیدگی به شکایات داخلی، مثلا هنگامی که نارضایتی اعلام میشود
•حل مناقشات در خارج از سازمان، در مواقعی که شکایات به صورت داخلی قابل رسیدگی نباشند. این استاندارد بین المللی به سازمان کمک میکند تا تشخیص دهد که تمامی تمهیدات قید شده در آئین نامه رضایت مشتری جوابگوی نیازها و انتظارات مشتری بوده و نیز اینکه آئین نامه رضایت مشتری درست بوده و گمراه کننده نباشد.
استفاده از آن میتواند:
•سبب افزایش تجارت منصفانه و اعتماد مشتری به شرکت شود
•انتظارات مشتری از سازمان را از نظر محصولات و روابطش با مشتریان بهبود بخشیده و لذا احتمال سوء تفاهم و شکایت را کاهش دهد.
•بطور بالقوه نیاز به قوانین جدید در مورد رفتار سازمان با مشتریان خود راکاهش دهد.
این استاندارد بین المللی صرف نظر از نوع، اندازه و نوع محصول برای سازمانها در نظر گرفته شده است که شامل سازمانهایی که اقدام به طراحی آئین نامه رفتاری رضایت مشتری برای سایر سازمانها میکنند هم میشود.


بازدید این صفحه: 1763     بازدید کل: 30578

Untitled Document