راهنمایی برای کسب و کارهای کوچک برای رسیدگی به شکایات مشتریان

۱۳۹۸/۰۴/۰۴ بازدید: 310

ضمیمه ۱ استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ ویرایش ۲۰۱۸ راهنمایی برای سیستمی نمودن رسیدگی به شکایات مشتریان ایجاد نموده که برای کسب و کارهای کوچک و متوسط بسیار مفید خواهد بود :

این سند برای سازمان­ها با هر اندازه­ای طراحی شده است. با این حال، می­دانیم که بسیاری از کسب و کارهای کوچک منابع محدودی برای اختصاص دادن و حفظ روند رسیدگی به شکایات دارند. این پیوست، زمینه­های اصلی را برجسته می­کند که این کسب و کارها می­توانند توجه خود را برای دستیابی به حداکثر کارآیی و بهره وری از یک فرایند ساده، بر آنها متمرکز سازند.

مراحل زیر مناطق کلیدی را همراه با پیشنهاداتی برای عمل در هر حوزه شناسایی می­کند.

– پذیرای شکایات باشید: یک علامت ساده و یا یک پاراگراف را در فاکتورهای شرکت درج کنید، که بگوید (نگاه کنید به ۴٫۴)، برای مثال: “رضایت شما برای ما مهم است، اگر راضی نیستید لطفا ما را در جریان قرار دهید، می­خواهیم رسالت خود را به درستی انجام دهیم”.

– شکایات را جمع آوری و ثبت کنید (به پیوست­های C و F مراجعه کنید).

– اگر نمی­توانید شخصا آن را دریافت کنید دریافت شکایت را به شکایت کننده اطلاع دهید (یک تماس تلفنی یا ایمیل کافی است) (به بند ۷٫۴ مراجعه شود).

– شکایت را از نظر اعتبار، تاثیر احتمالی و بهترین فرد برای رسیدگی به آن بررسی کنید (نگاه کنید به ۷٫۵).

– به محض آنکه عملا امکان پذیر باشد، مساله را حل کنید یا شکایت را مورد بررسی بیشتر قرار دهید و سپس تصمیم بگیرید که چه کاری باید انجام دهید و به سرعت عمل کنید (نگاه کنید به ۷٫۷).

– اطلاعاتی را به مشتری در مورد آنچه که قصد دارید در مورد شکایت انجام دهید ارائه دهید، و پاسخ مشتری را ارزیابی کنید. آیا این احتمال وجود دارد که اقدام مشتری را راضی کند؟ اگر بله، پس به سرعت اقدام کنید تا اقدامی که مشتری منطقا انتظار دارد را با توجه به بهترین شیوه­های موجود در صنعت خود انجام دهید (به ۷٫۸ مراجعه کنید).

– هنگامی که همه اقدامات ممکن از نظر شما برای حل شکایت صورت گرفت، به مشتری اطلاع دهید و نتیجه را ثبت کنید. اگر شکایت هنوز برای رضایت مشتری حل نشده است، تصمیم خود را توضیح دهید و اقدامات احتمالی دیگری را ارائه دهید (به ۷٫۹ مراجعه کنید).

– بررسی شکایات به طور منظم: یک بررسی کوتاه مدت و یک بررسی جامع­تر سالانه را برای تعیین این موضوع انجام دهید که آیا هر گونه روند و یا چیزهای واضحی وجود دارند که بتوانید تغییر دهید و یا اصلاح کنید که وقوع شکایت را متوقف کنید، خدمات به مشتریان را بهبود بخشید، و یا مشتریان را بیشتر راضی نگه دارید (پیوست C و ردیابی شکایات در ماده ۶ پیوست F را مشاهده کنید).

راهنمایی بالا برای اجرای آسان طراحی شده است. بازدید از سایر بنگاه­های کسب و کار که شاید دقیقا عملکرد مشابهی نداشته باشند می­تواند ارزشمند باشد، ببینید چگونه آنها با شکایات مشتریان برخورد می­کنند. اغلب می­توان نکات و تکنیک­های ارزشمندی را برای اعمال یافت.

برای دریافت متن کامل به لینک ذیل مراجعه کنید

https://brs.ir/wp-content/uploads/2019/06/www.BRS_.ir_.pdf

آکادمی آموزش BRS

تهران سعادت آباد خیابان سپیدار پلاک ۱۰

تلفن : ۰۲۱۲۶۷۶۱۲۸۱

www.BRSAcademy.com

www.BRSMENA.com